9月15日，杭州市民刘女士称，自己在天猫超市购买了一箱矿泉水，拆开箱子后发现里边有两只活老鼠。她第一时间联络了天猫客服。客服标明可退款退货，其他补偿20元消费卡。刘女士标明，自己无法接受这种处理方式。9月16日，天猫超市微博回应称，在顾客投诉当晚，第一时间树立专项小组，赶赴顾客家中当面致歉，并已妥善解决问题，得到了该顾客的谅解。
刘女士拆开箱子后，发现两只活老鼠。图自沸点视频
此前，沸点视频9月15日报导，9月15日，浙江杭州，女子在天猫超市网购一箱矿泉水，收到快递后在箱子里发现活老鼠。据当事人刘女士称：在收到货后发现一团黑东西，用手抓了一下竟发现是两只活老鼠。对此天猫超市回应矿泉水快递现老鼠：是原包装发货，可以退款退货并补偿20元购物卡。但刘女士标明，自己无法接受这种处理方式，希望能讲清楚原因。
客服回应。截图自沸点视频
天猫超市微博9月16日针对“矿泉水箱内出现老鼠一事”回应说：“咱们昨晚树立专项小组，与顾客联络。经其容许，专项小组第一时间赶到顾客家中当面致歉，并妥善解决问题，已取得顾客谅解。”
天猫超市标明，在顾客投诉当晚，专项小组就将问题产品带回做进一步查询，并与第三方国家级专业防控组织发动仓储和运送环节链路的全面排查，定位原因。一起，天猫超市已下架该仓储区域相关产品，并展开仓配系统的全面排查和收拾，切实加强仓储和投递进程的管理。
天猫超市说：“咱们售后服务时的处理方式过于机械，对顾客的同理心不可，深感抱歉，已安排反省和整改。真诚欢迎每一位顾客对咱们的产品和服务进行监督，敦促咱们不断改进和完善，带给咱们更好的产品和服务。”
图自天猫超市微博
